7月20日專稿（蔣均牧（mù））當下的數字化變革極大地增加了客戶對交互的期望，尤其是在聯絡中心領域，交互模（mó）式正快速（sù）地發（fā）生改變。Genesys認為（wéi），跨多個渠道及曆程無縫交付連貫的客戶體驗，以及在此基礎上構（gòu）建持久的客戶關係將是（shì）成功（gōng）的關鍵，這家公司正致力於幫助各種規模（mó）的企業交（jiāo）付卓越的（de）客戶體驗。
Genesys全渠道客戶體驗大會（G-Summit）最近登陸上海，圍繞“下一代客（kè）戶關係”展示（shì）客戶體（tǐ）驗平台的各項功能，並分享最佳實踐。期間，Genesys亞（yà）太區市場副總（zǒng）裁艾萬·托馬斯（Erwann Thomassain）、亞太區業務谘詢總監馬特·瑟裏奇（Matt Surridge）與大中華區（qū）董事總經理宋神歡聯袂（mèi）接受C114在內的中國媒體采訪，就（jiù）新時期（qī）交互模式變革、如何建立最（zuì）佳客戶（hù）交互體驗、Genesys所做的事情及其對企業的（de）幫助（zhù）作了詳盡解讀。
據介紹，Genesys 25年來隻專注於客戶交互，每年協調指揮超過240億的聯絡中（zhōng）心交互，為行業第（dì）一，相當於全球有地球上的所有人（rén）每年都會使用三次Genesys產品。
“客戶（hù）最（zuì）近一次與企業交互（hù）的感受就代（dài）表了企業的形象。從全球範圍來看，企業及機構不斷加（jiā）強客戶服務（wù）能力，以期（qī）在競爭日趨（qū）激烈的市場中建立差異化優勢，但他們所遇到的障（zhàng）礙（ài）也是巨大的。Genesys及全渠道交互中心解決方案將幫助企（qǐ）業解決業務痛點，帶來巨大經濟回報。”托馬斯如是（shì）說。
客（kè）戶交互模式顛（diān）覆性變革
數字化時（shí）代的來臨、智能終端的普及，令人們（men）的行為（wéi）習慣越來越依賴於網絡，“低頭族”在生活中也變得隨處可（kě）見（jiàn）；而在另外一些場合，語音正重新崛起，比如在車聯網場景下。
企業及機構（gòu）的客戶交互模式由此正經曆著（zhe）顛覆性變革。托馬斯指出，一方麵，客戶對數字化了解加深，具備社交媒體營銷意識、優先選擇移動交互，需要更加直觀和無縫的交（jiāo）互體（tǐ）驗；另一方麵，企業的交互渠道受此影響急劇增加，而傳統的渠道相對獨立、使用不同的平台來（lái）承載與管理，如何打通這（zhè）些渠道，正是現今所有企業及機構所要考慮的問題。
全渠道交互中心是Genesys給出的破（pò）解之道——其全渠道交（jiāo）互中心解決方案可作為企業的交互係統，跨所有接觸點（diǎn）、渠道及（jí）曆程，包括電話、IVR、郵件、社交媒體、網絡聊天、短信、移動應用、視頻以及其他（tā）物聯網自（zì）助服務，管理客戶交互。基於該（gāi）平台，企業將（jiāng）能夠全方位地服務於客戶，覆（fù）蓋其整個生命周期及曆程。
“未來會出現哪些應用我（wǒ）們不得而知，但Genesys可以將各式各樣的應（yīng）用客服聚合在一個平台上，進行跨渠道的交互。而經過多次的客戶交互信息的積累，更（gèng）可為客戶大（dà）致‘畫像’，這即（jí）是所謂的大數（shù）據（jù）分析。”宋（sòng）神歡（huān）展開道。
有些企業也許鑒於現有模式（shì）依然盈利而裹足不前，然而忽視顛覆性變革所帶來的風險相（xiàng）當大。瑟裏奇舉例說：“全球電信市場（chǎng）呈現開放趨勢、‘進入門檻’放低，新的競（jìng）爭者（zhě）的進入，讓（ràng）許多電信公司（sī）開始對客（kè）戶服務和交（jiāo）互體驗大量投資。首先我們在歐洲看到了這樣的情況，而後（hòu）蔓延（yán）到了美國、加（jiā）拿大、澳大利亞和新西蘭，我們現在（zài）看（kàn）到中國電信公司也在客戶體驗平台上大力投入。歐美電（diàn）信公司已經意識到，如果三年前他們沒有開始進行投資的話，如今很有（yǒu）可能麵臨財務困難、被收購或退出市場的下場。”
“我（wǒ）想給中（zhōng）國市場提供這樣一個信息（xī），必須考慮這（zhè）些（xiē）不符合傳統（tǒng）的發展趨勢及技術，無（wú）論（lùn）電信業、銀行（háng）業或者其他行業，現在做投資的企業和不做投資的企業，今後競爭狀況會有很大差別（bié），有的企業三年後會被行業遠遠拋開，甚至（zhì）從市場上消失。”他說（shuō）。
全渠道交互中心解決企業（yè）三大難題
如果將傳統以呼叫中心為代表的交（jiāo）互模式視為“聯絡中心（xīn）1.0”，Genesys所（suǒ）倡導的全渠道交互中心則相當於“2.0版”。智能業務將會依托下一代全渠道、連貫的客戶曆程、曆（lì）程分析、人工智能、主動服務、全新的移動設備（bèi）、網站聊天以及物聯網應用，高效規模地（dì）交付“微個性化（huà）” 體驗。
據介紹，Genesys每（měi）一年在產品研發上的投資將近1億美元，重點針（zhēn）對全（quán）渠道客戶交互/全渠（qú）道曆程管理（包括曆程分析洞察）以及雲，這使之擁有了業界首屈一指的技術創（chuàng）新與解決方案能（néng）力。Gartner已經連續八（bā）年將Genesys評為聯絡中心基礎設施（CCI）魔力（lì）象限（xiàn）領導者。
“首先，我們Genesys能夠幫助企業掌握與客戶（hù）進行多渠道溝通的能力，並將這種溝通渠道整合在一個解決方案當中。我（wǒ）們可以看到，現在客戶與企業（yè）打交道時往往用到（dào）多個渠道，如果以各自（zì）分裂的係統去管理這些渠道，客戶的體驗也將是分裂的，因此在（zài）管理客戶體驗的時候，就要保證管理的是其跨（kuà）渠道的整個交互曆程。舉個例子，客戶先使用（yòng）了自助服務，接下來打電話到呼叫中心與你進行過（guò）一次互動，幾天（tiān）之後在網絡聊（liáo）天中進行（háng）了一次互動。你在與客戶交互（hù）的過程（chéng）中，必須對其在不同場景的交（jiāo）互情（qíng）況有（yǒu）一個全麵的了解，我（wǒ）們認為這是提升客戶體驗的最佳方式（shì）。”瑟裏奇細數道，“其次，也是我們與競爭對手最（zuì）大差異之處，就是（shì）Genesys可以為企業員工提供更好的管理客戶體驗的工具與（yǔ）解決（jué）方案，這意味著在增加客戶體驗和滿意度的過程中，沒有必要增加成本。”
“目前（qián）銀行的微信客服可以（yǐ）一（yī）對多來減少人力成本（běn），簡（jiǎn）單的問題直接由（yóu）機器人來解答，這也可以（yǐ）減少人力成本。很多企業都能（néng）做到多渠道（dào），但很難實現跨（kuà）渠道交互，而我們能夠將微信（xìn）、微博（bó）、短信、郵件或者其（qí）他交互方式（shì）的信息（xī）聚合起來，及時呈現。比如客服處理問題時，會提示上次與客戶交互的內容，全部連（lián）貫起來，成為所謂跨渠道場景的應用。”宋神歡補充道。
同（tóng）時，麵向企業內部員工交互，Genesys具備集成化的勞動（dòng）力優化功能，可對下一代客戶曆程、多（duō）技能、全渠（qú）道勞動力進行調整；而在業務層麵，Genesys客戶體驗平台（tái）作為一個統一的集成（chéng）化平台，可與交互記錄係統、財務係統、人力資源（yuán）係統、訂單（dān）處理（lǐ）係統、庫存係統、CRM解決方案集成，並將跨所（suǒ）有客戶接觸點（包（bāo）括聯絡中心）的工（gōng）作聯係起來。
“25年來，我們打造（zào）的客戶（hù）交互、員（yuán）工交互以及業務優化（huà）解決方案（àn）已經幫助眾多企業實現了強大的客戶關係及業績。”托（tuō）馬斯告訴C114，全球有120個國家和地區的超過4700家客戶信任和選（xuǎn）擇了Genesys客戶體（tǐ）驗平台。
創造巨大價值：投資回報率高達158%
Genesys今年3月發布了委托谘詢公司Forrester進行的（de）《總體經濟影響（Total Economic Impact）》研究報告，報告檢驗了大型企業部署Genesys客戶體驗平台所能實現的（de）投資回（huí）報。研究發（fā）現，自購買Genesys客戶體驗平台後5年內，這些企業實現了158%的投資回報率（ROI），同時還獲得了（le）電子商務銷售轉化（huà）率、客戶忠誠度以及座席（xí）生產率等方（fāng）麵的業務優化；使用Genesys解決（jué）方案的企業在不到13個月的時間（jiān）內即實現了投（tóu）資回報。
從一些數據可以看到，企業在Genesys的幫助下收益巨大——電子商務轉（zhuǎn）化率提升30%；座席處理時長降低12.5%；在客戶曆程的關鍵節點，客戶放棄率降低（dī）50%；整（zhěng）合（hé）新（xīn）的聯（lián）絡中心座（zuò）席的成本降低50%；通過提（tí）升電子（zǐ）商（shāng）務以及語音（yīn）的轉換率，收入提升超過110萬美元。
C114在采訪中亦獲悉，通過提供無縫的客戶（hù）交互，澳洲（zhōu）電訊客戶淨推薦值（NPS）提升了8%，相當於580萬美元（yuán）的收入；美國票務網站Ticketmaster的客（kè）戶滿意度從66%提升至94%；卡車（chē）運輸公司J.B. Hunt每年節約的運營（yíng）成本高達200萬美元。
得益（yì）於此，這家（jiā）客戶交互領域的（de）專家企業（yè）始終保（bǎo）持強勁（jìn）增勢，特別（bié）是在中國市場上。2009年至今，Genesys中（zhōng）國區業務以18%-20%的速度增長，增（zēng）速超過全球水（shuǐ）平；人員上也（yě）從最初的4個人增至數十人。
“2015年我們中國區的營業額差不多在2000多萬美元，僅占全球營業額的一小部分，但是業績增長速度非常快。最主要（yào）原因有二，一方（fāng）麵，聯絡中心市（shì）場與人口有直接關（guān）係，人口在世界上排前（qián）列座席也會排前列，中（zhōng）國今天的（de）平均座席數與歐美成熟市場相（xiàng）比有十幾倍（bèi）差距，因此市場空間龐大；第二，雖然國內座（zuò）席數不多，但是所采用的技術先進程度遠遠超過歐美平均水平，像視頻座席國外都相對（duì）少見。”宋神歡介紹說。
在（zài）Genesys的中國客（kè）戶名單上（shàng），有著不少耳熟能詳的（de）名字。比如在電商領域有阿裏巴巴（bā）、京東，在線旅遊社（OTA）的途（tú）牛、去（qù）哪兒亦在其中；金融行業有建設（shè）銀行、浦發銀行；保險行業有平安、泰保；最（zuì）近這家公司還（hái）與新興（xìng）金融機構（gòu）（P2P）宜信達成合作。在（zài）港澳台，香（xiāng）港賽馬會的公益賽馬投注、手機APP投注後台都由Genesys提供，台灣中（zhōng）華電（diàn）信（xìn）、澳門美高梅亦采用了其（qí）解決方案。
香港昆侖科技有限公司主要（yào）致力於地鐵（tiě），高速公路隧道（dào），石油（yóu）化工，冶金核電，海工造船（chuán）。橋梁礦山等行業內部應急專用通訊係統，風景區，機場遊客求助（zhù）管理係（xì）統,市政SOS，110,119報警係統。特種工業IP電話（huà）機，SOS 電話機，IP調度係統的研發、生產和銷售。
公用電話機：昆侖KNZD-04，昆侖KNZD-04 GSM-C，昆侖KNZD-27等等
KNPA5無（wú）主機（jī）呼叫係統：無主機呼叫係統核（hé）電、陸上、海上平台應（yīng）用等等。
詳細的（de）產品（pǐn）信息敬請關（guān）注公司官（guān）網：http://www.koontech.com/cn/Index.html
